Pengaduan yang dinyatakan selesai belum tentu menandakan persoalan telah benar-benar teratasi. Dalam pembenahan organisasi kepolisian, ukuran keberhasilan yang lebih substantif adalah apakah penyebab masalah telah diperbaiki dan kemungkinan pengulangannya dapat ditekan.
Akuntabilitas organisasi tidak berhenti pada pemeriksaan dugaan pelanggaran atau pemberian sanksi. Tindakan korektif juga perlu menyentuh penyebabnya, baik yang berkaitan dengan kompetensi, pengawasan, standar pelayanan, maupun budaya kerja.
Sebagai contoh, keluhan tentang prosedur pelayanan yang berulang dapat menjadi sinyal untuk mengevaluasi kejelasan informasi, konsistensi petugas, atau mekanisme pengawasan. Apabila terbukti terdapat pelanggaran, tindakan terhadap personel harus dilakukan sesuai ketentuan dan disertai langkah pencegahan yang relevan.
Dalam perspektif pembelajaran organisasi, setiap pengaduan dapat menjadi bahan evaluasi untuk mencegah persoalan serupa. Untuk itu, diperlukan mekanisme pemantauan tindakan korektif, penetapan penanggung jawab, dan penilaian terhadap perubahan kualitas layanan setelah tindak lanjut dilakukan.
Kepolisian juga perlu membangun komunikasi publik yang faktual. Isu yang viral harus diverifikasi, sementara informasi yang dapat dibuka disampaikan secara proporsional tanpa mengurangi hak pihak-pihak terkait.
Praktik tersebut akan memperkuat budaya profesional yang terbuka terhadap koreksi. Bagi masyarakat, hasil terpenting dari pengaduan adalah adanya perbaikan yang bisa dirasakan dan berkurangnya kejadian serupa di kemudian hari.
About the Author
